第17話｜営業しなくても紹介が来るデイサービスは何が違うのか　ケアマネが「あそこは紹介しやすい」と思う条件

デイサービスの管理者をしていると、一度はこう思います。

「営業しないと利用者は増えない」

私もそう思っていました。

実際、最初の頃は営業にも行きました。
居宅を回ったこともあります。
資料を持って挨拶に行ったこともあります。

でも、正直に言います。

それで劇的に利用者が増えたかというと、そんなことはありませんでした。

むしろ、ある時から私はこう思うようになりました。

営業しなくても紹介が来るデイサービスには、共通点がある。

今日は、営業に媚びなくても紹介が回るデイサービスは何が違うのか。
ケアマネが「あそこは紹介しやすい」と思う条件を、現場の一次情報で書きます。

最初は、営業すれば増えると思っていた

管理者になったばかりの頃は、紹介を増やすには営業しかないと思っていました。

だから居宅を回る。
名刺を渡す。
パンフレットを置く。

でも、現場の感覚としては手応えが薄かったです。

行ったその場では話を聞いてもらえる。
でも、そこから利用者紹介に直結するとは限らない。

今思えば当然です。

ケアマネさんも忙しい。
毎日たくさんの事業所の話を聞いている。
その中で「紹介しやすいデイ」として頭に残るには、パンフレットだけでは弱いんです。

つまり営業は、行けば増えるものではありませんでした。

紹介が増え始めた時、何が変わっていたのか

私の感覚では、紹介が増え始めた時に一番変わっていたのは、営業回数ではなく現場の質でした。

利用者さんが楽しそうにしている
職員が明るい
体験利用の動きが早い
家族さんへの説明が丁寧
ケアマネさんからの相談に対して返事が早い

こういうことが積み重なっていった時、紹介の流れが変わりました。

実際、私のデイでもそうでした。

気づけば、病院系居宅からの紹介が増え、営業を頑張っていた時より、自然に利用者さんが入る流れができてきました。

そして最終的には、95マス近く埋まるところまでいきました。

その時に感じたのは、

「営業で取った」というより、「紹介されやすい状態ができていた」

ということです。

ケアマネが紹介しやすいデイには条件がある

では、営業しなくても紹介が来るデイサービスは何が違うのか。

私は大きく3つあると思っています。

1. 雰囲気がいい

これはきれいごとではありません。

体験利用に来た時、

利用者さんが楽しそうか
職員の表情が固くないか
現場がピリついていないか

この空気は、すぐ伝わります。

ケアマネさんも、家族さんも、利用者さん本人も見ています。

「ここなら安心して通えそう」

まずこれがないと始まりません。

2. 初動が早い

紹介が来た時、体験日がすぐ決まる。
返事が早い。
必要な情報の確認がスムーズ。

これだけで印象はかなり変わります。

逆に、折り返しが遅い。
確認に時間がかかる。
受けるのか受けないのかが曖昧。

こういうデイは、紹介しにくいです。

ケアマネさんは、利用者さんや家族さんから急かされることも多い。
だから、早く動いてくれる事業所はそれだけで価値があります。

3. 無理でも代替案がある

これが意外と大事です。

「うちは無理です」
で終わるのか。

それとも、

「この曜日なら可能です」
「午前なら動けます」
「この条件なら受けられます」
「安全面からこの形は難しいですが、代わりにこういう案ならできます」

と返せるのか。

ここでケアマネさんの印象はかなり変わります。

紹介しやすいデイは、断る時も雑ではありません。

媚びない。でも安全のためにはぶつかる

私は、ケアマネさんに媚びれば紹介が来るとは思っていません。

むしろ逆です。

安全のために必要なら、ちゃんとぶつかった方がいいと思っています。

実際、95歳の女性利用者さんの件でそういうことがありました。

温熱療法のような対応を希望されたことがありましたが、私は血圧の状況やリスクを見て、そのまま受けるのは危ないと判断しました。

そこで、ただ断るのではなく、

なぜ危ないのか
どこがリスクなのか
代わりにどんな形なら安全か

を整理して返しました。

その時は、空気が少しぶつかりました。

でも私は、ああいう場面こそ大事だと思っています。

言われたまま受ける。
無理をして受け入れる。
それで事故が起これば、結局いちばん困るのは利用者さんです。

営業とは、何でも受けることではありません。
安全を守りながら、「この事業所なら任せられる」と思ってもらうことです。

営業しなくても紹介が来る時、現場では何が起きていたか

紹介が自然に来るようになった時、現場ではいくつか共通点がありました。

利用者さんが笑っていた
職員が利用者さんの変化をよく見ていた
体験利用の流れがスムーズだった
家族さんに安心してもらえていた
ケアマネさんへの返事が早かった

つまり、営業だけを頑張っていたわけではありません。

現場の質そのものが営業になっていた

という感覚です。

そしてこれは、かなり大きいです。

なぜなら、営業のために現場を空ける必要がなくなるからです。

営業に行っている間に現場が崩れる。
その状態では、長くは続きません。

そうではなく、

現場を良くすることで、営業が自動で回る状態を作る

これが一番強いと私は思っています。

ただ、ここを根性論で終わらせてはいけない

ただ、ここを

「利用者満足を上げれば紹介は来る」

という根性論で終わらせてはいけないとも、今は思っています。

利用者満足が大事なのは間違いありません。
でも、それだけでは紹介は安定しません。

本当に大事なのは、その満足の結果を

「ケアマネが紹介しやすい形」に変えて返すこと

です。

例えば、

返事が早い
体験日の調整が早い
家族への説明が丁寧
利用後の様子が分かる
無理でも代替案が返ってくる

こういう積み重ねです。

つまり、満足を生むだけで終わりではなく、その満足を「報告・初動・提案」という構造に落とし込むことが、営業しなくても紹介が回るデイを作るのだと今は思っています。

新人管理者に一つだけ言うなら

もし新人管理者に一つだけ言うなら、私はこう言います。

まずは目の前の利用者さんを笑わせてください。

営業テクニックより先に、そこです。

利用者さんが元気になる。
家族さんが安心する。
職員がその変化をちゃんと見ている。
ケアマネさんに返す言葉がある。

この流れができれば、紹介は少しずつ変わってきます。

逆に、現場が暗いまま営業だけ頑張っても、長くは続きません。

まとめ｜営業しなくても紹介が来るデイは、現場が営業をしている

営業しなくても紹介が来るデイサービスは、特別なトークをしているわけではありません。

雰囲気がいい
初動が早い
無理でも代替案がある
安全のためには媚びずにぶつかる
利用者満足を、報告・初動・提案の構造に落としている

こういう積み重ねで、ケアマネさんの頭の中に

「あそこなら紹介しやすい」

というインデックスが作られていきます。

営業とは、足で稼ぐものだけではありません。

現場を良くし、その結果を紹介しやすい形に変えて返すこと

それが、私の考える営業です。

そして、紹介が来たあとに本当に大事なのは、その体験利用をどう安心につなげるかです。

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