第18話｜デイサービスの体験利用を契約につなげる方法　8割が新規利用になった時に管理者がやっていたこと

デイサービスの管理者をしていると、こんな悩みが出てきます。

体験利用までは来る
でも契約までつながらない
本人が緊張して固まってしまう
家族は前向きでも、本人が乗り気じゃない
頑張らせすぎて逆に疲れさせてしまう

私も最初は、体験利用に来てもらえたらそのまま契約になるだろうと思っていました。

でも現実はそんなに単純ではありませんでした。

今振り返ると、体験利用を契約につなげる上で一番大事なのは、営業トークでも運動量でもありません。

安心感です。

今回は、私のデイサービスで体験利用の約8割が新規利用につながっていた時に、実際にやっていたことを書きます。

当時の感覚では、体験利用が10件あれば9件前後は契約につながっていました。
だから私の中では、

「体験まで来たのに決まらない」

のではなく、

「体験の最初の空気づくりでほぼ決まる」

と考えるようになりました。

結論から言うと、体験利用の契約率を上げるには、最初の数分で「ここは頑張る場所ではなく、安心していい場所だ」と伝え切れるかどうかが全てです。

体験利用に来る高齢者は、ほとんど一人で来る

まず前提として、体験利用に来る高齢者の多くは、一人で来ます。

家族が一緒に来ることは少ないです。
ケアマネが同行することも、ほとんどありません。

つまり、本人からすると、

知らない場所に
知らない人たちがいて
これから何をさせられるかもよく分からない

そんな場所に、一人で来るようなものです。

だから、表情はだいたい同じです。

無表情。
硬い。
ガチガチに緊張している。

人によっては、来るだけで手が震えています。

最初の送迎は、今はできるだけ私が行くようにしています。
その車の中でも私はこう伝えます。

「今日は遊びに行くと思ってね」
「しっかりやろうと思わなくていいからね」

この一言だけで、少し顔がゆるむ人もいます。

体験利用のスタートは、運動ではありません。まずは緊張をほどくことです。

私が最初に必ず伝える言葉

体験利用の方に、私は必ず最初にこう言います。

「今日は体験利用なので、遊びに来たと思って楽しんでくださいね」

これを、できるだけ優しい声と笑顔で伝えます。

ある時、私は気づきました。

体験利用に来る人の顔が、昔の自分と同じだったんです。

私は30代中頃まで、人前で歌を歌うことができませんでした。
下手だと思われたらどうしよう。
失敗したらどうしよう。
笑われたらどうしよう。

そういう恐怖で、ガチガチに固まるタイプでした。

体験利用に来る高齢者の表情は、それに近かった。
いや、もしかしたら私以上だったかもしれません。

だから私は、最初の空気づくりをものすごく大事にしています。

ここは試される場所じゃない
頑張れなくても大丈夫
できなくても怒られない

それを最初に伝えないと、その人は体験利用の間ずっと身構えたままです。

身構えたまま終わった体験利用は、だいたい契約につながりません。

体験利用で最初に見ているのは「運動能力」ではない

体験利用の時に、私が最初に見ているのは運動能力ではありません。

まず見るのは、この人が安心できているかどうかです。

表情が少しゆるんだか
職員に自分から話しかけられるか
他の利用者さんの中に入っていけそうか
昼食を安心して食べられているか
無理して頑張りすぎていないか

ここを見ています。

デイサービスの体験利用というと、つい

どれくらい歩けるか
どれくらい運動できるか
どれくらい機能訓練ができるか

を見たくなります。

でも、契約につながるかどうかを決めるのは、そこではないことが多いです。

本人が感じているのは、

ここでやっていけそうか
ここなら恥をかかずに済みそうか
ここなら自分を雑に扱われなさそうか

そういう部分です。

体験利用は、能力を試される場ではなく、「この場所は自分を受け入れてくれそうか」を確かめる場だと思っています。

本人と家族では、見ているものが違う

ここはかなり大事です。

体験利用で見ているものは、本人と家族で違います。

本人が見ているもの

職員が優しいか
他の利用者さんが怖くないか
ご飯が食べやすいか
無理をさせられないか
自分の居場所がありそうか

家族が見ているもの

ここなら安心して預けられるか
きちんと見てもらえそうか
危ない時に対応してくれそうか
雰囲気が悪くないか
続けられそうか

つまり、本人には楽しさと安心感が必要で、家族には安全性と信頼感が必要なんです。

この二つを分けて考えないと、体験利用はうまくいきません。

本人だけ満足しても、家族が不安なら契約につながりにくい。
逆に家族だけ前向きでも、本人が「ここ嫌だ」と感じたら続きません。

だから私は、本人には本人が安心できる関わり方をし、家族には家族が安心できる説明をするようにしています。

体験利用で絶対にやらないと決めたこと

うちの現場で、体験利用者さんに対して絶対にやらないと決めていることがあります。

一つ目は、運動の詰め込みです。

これはもう、過去の失敗があるので絶対です。
「まだいける」と言われても、そのまま信用しすぎない。
高齢者のやる気と、その日の体の限界は別です。

二つ目は、体の状態が分からないまま無理に動かすことです。

例えば、

右肩の腱が切れている
膝に強い痛みがある
普段から血圧が低い

こういう個別のタブーは、その都度必ず共有して、やらないようにしています。

体験利用で大事なのは、

「こんなに運動させられるんだ」

と思わせることではありません。

「ここなら無理させられない」

と思ってもらうことです。

これが、現場で管理者が守るべき最後の一線だと思っています。

契約につながらない体験利用者の共通点

逆に、契約につながらない人にも傾向があります。

まず多いのは、無理やり連れて来られた人です。

本人は運動したくない。
でも家族や周囲の都合で体験に来ている。

こういう場合は、やはり契約につながりにくいです。

あとは、

内向的で社交がかなりしんどい人
頑張らなくていいと言っても頑張ってしまう人
器具や設備に強いこだわりがある人

こういう人も、ミスマッチになることがあります。

うちのデイは、器具がものすごく多いわけではありません。
だから「もっと運動器具があるところがいい」と感じる人には合わないこともあります。

ここは、こちらの力不足というより、相性の問題もあります。

だから私は今、体験利用のあとに無理に良い話だけをしないようにしています。

契約につながる人が最後に言う言葉

契約につながる人は、体験利用の終わりに似たようなことを言います。

多いのはこういう言葉です。

「こんなに優しいスタッフさん達がいるとは思っていなかった」
「ここに来ている他の利用者さんもみんな優しい」
「本当に安心できました」
「また来週から来たいです」

この反応を見るたびに思います。

体験利用で契約を決めるのは、運動メニューの派手さではない。うちの雰囲気と、その人の安心感が噛み合うかどうかだ。

あと私は、半分ハッタリみたいな感じでこう言うことがあります。

「ここに来て2か月経ったら、あなた変わるよ」

でも、これは完全な嘘でもありません。

実際、最初は硬かった人が少しずつ笑うようになり、表情が変わり、動きも前向きになることは本当にあります。

ただし、ここで大事なのは、期待を煽りすぎないことです。

良い顔をしすぎると、契約後にズレる

昔、マネージャー経由でこう指摘されたことがあります。

「体験の報告では良さそうだったのに、本人からは違う話が出ています」

それで分かりました。

契約を取りたいからといって、いいことしか言わないのは逆効果です。

本当に信頼されるのは、

良かったことは良かったと伝える
合わなそうならそれも伝える
課題があれば課題も伝える

そういう報告です。

体験の場で良い顔をしすぎると、契約後に

「こんなはずじゃなかった」

とズレが出ます。

だからこそ、体験利用の段階から期待値を調整し、できることとできないことを前提共有しておくことが大事です。

ここを曖昧にすると、契約したあとに家族対応や前提共有の問題が出てきます。

新人管理者に一つだけ言うなら

一つだけ言うなら、これです。

体験利用で結果を急ぐな。

契約を取りたい気持ちは、管理者ならみんなあります。
私もありました。

だから相手を褒めて、やる気を出させて、どんどん運動してもらって、そのまま契約につなげたくなる。

その気持ちは本当によく分かります。

でも、その結果として

疲れすぎて次の日に動けなくなる
怖くなって次は来なくなる
家族やケアマネからクレームになる

これでは意味がありません。

体験利用の場で管理者が守るべき最後の一線は、「契約させること」ではなく「安心して帰ってもらうこと」です。

うまくいく体験利用は、盛り上がった日ではありません。
その人が

「ここならまた来てもいいかもしれない」

と感じて帰る日です。

その一線を越えてまで契約を取りにいくと、あとで必ずしっぺ返しが来ます。

まとめ｜体験利用を契約につなげるのは「安心感の設計」

体験利用を契約につなげるのは、営業トークでも、派手なリハビリでもありません。

安心感の設計です。

まず本人の緊張をほどく
頑張らせすぎない
無理をさせない
本人と家族が見ているものを分けて考える
良いことだけでなく、合わない部分も正直に伝える
契約後にズレないように、最初から前提共有しておく

これをやると、体験利用はただの見学会ではなくなります。

「ここなら続けられそう」

と思ってもらえる場になる。

うちで体験利用の約8割が新規利用につながっていた時、やっていたことは派手ではありません。
でも、こういう地味な安心感の積み重ねでした。

今後は、この体験利用を安定して契約につなげるために、スタッフが体験利用者さんにどう関わるかを整理した

「体験利用対応のチェックシート」

のようなものもまとめていきたいと思っています。

現場で感覚的にやっていることを、再現できる形に落としていかないと、誰が対応しても同じ質にはならないからです。

次に読むべき記事
第29話：家族説明が一番怖い理由
→ 契約につなげるには、説明の質が最後まで響きます。

別角度で読む記事
第17話：営業しなくても紹介が来る条件
→ 契約化を入口側から見直したい方はこちらです。

ハブ記事
デイサービス稼働率V字回復ロードマップ
→ 営業・体験・契約の全体像はこちら。